8 ошибок в работе с клиентами, которые тормозят и убивают бизнес

Не каждый второй бизнесмен в России закончил бизнес-школу. А мне так и вовсе не повезло: я педагог по образованию, о бизнесе даже не помышляла, когда вдруг… в 2019 году открыла ИП. Ну, не вдруг, а после того как набралась опыта в работе с бизнесом, конечно. Но, как говорят в Одессе, работать в бизнесе и открыть бизнес — две большие разницы.

Сейчас я бы хотела, чтобы эта статья попалась мне несколько лет назад, ведь удалось бы стартануть быстрее. Но тогда её ещё не написали))

Итак, отправляемся исследовать ошибки начинающих в работе с клиентами. А если вы не новичок, будьте так добры, черкните мне в Телеграм, было ли здесь что-то полезное для вас. Или что бы вы добавили?

В конце статьи вы можете скачать инфографику на память по всем 8 ошибкам, чтобы не совершать их. Поехали!

Ошибка №1: Делать предложение, не уточнив бюджет

Когда вы начинающий фрилансер или предприниматель (особенно в нише B2B), вы изучили рынок, определились с расценками, и вот, к вам постучался долгожданный первый клиент. Ну, раз он такой милый и замечательный, что обращается к вам, а у вас даже и кейсов ещё не особо, почему бы не предложить ему цены пониже? Да и бизнес у заказчика совсем невелик… Может, бесплатно поработать, пока опыта не наберусь? Я не исключаю в принципе работы за кейс. Но на фриланс уходят обычно уже люди с опытом.

Главное — помнить, что заниженный чек — это прямой путь к выгоранию, когда не остаётся времени и денег на дальнейшее развитие.

А теперь перенесёмся на несколько лет вперёд, когда вы уже имеете опыт, но способны совершить противоположную ошибку — не уточнить бюджет перед тем, как представить свой оффер. Так, у меня бывали случаи, когда клиент вроде как спрашивает мерседес, а бизнес тянет от силы на отечественный автомобиль, образно выражаясь. И ты делаешь ему предложение под его запрос, а ему дорого. Что ещё хуже, он не понимает до конца, почему так дорого (возможно, поэтому и спрашивал мерседес), и вы расходитесь, каждый с чувством неудовлетворённости.

Ошибка №2: Не упаковать свой бизнес

Кто бы мог подумать, что упаковка — это не только сайт, логотип и визитки?! Ведь вы вроде так красиво всё устроили, а дизайнер и копирайтер поработали на славу…

Дело в том, что, вступая во взаимоотношения с заказчиками, вам ещё понадобятся… брифы, коммерческие предложения, договор, а также многочисленные чек-листы и регламенты для внутреннего использования. Ни у кого всего этого нет в самом начале. Просто стремимся к тому, чтобы оцифровать свои наработки как можно раньше. Не оцифруем — не сможем расти, погрязнем в операционке или в проектах заказчиков.

Задумайтесь обо всех точках касания с клиентами, например: 

• заполнение брифа,
• встреча (и как её проводить),
• коммерческое предложение,
• проверка документов,
• подписание договора,
• порядок оплаты и выставление счёта,
• отчётность такая-то и в такие-то сроки,
• клиент может/не может добавлять задачи по ходу проекта,
• как, когда и по каким вопросам вы общаетесь с клиентом и с помощью каких средств связи,
• как осуществляется приёмка работ,
• что делать в случае разногласий и т. д.

В процессе у вас всё получится, а вначале как минимум основные положения прописываем в договоре, а по остальным пунктам ведём наблюдения и записи. Когда станет понятно, что работает, упаковываем это в чек-лист, регламент или руководство.

И ещё один секрет: не пытайтесь сломать себя всеми этими регламентами. Наверняка у вас есть какие-то особенности, на которые и пришли клиенты, да и сотрудники. Вместо того чтобы действовать по правилам, постарайтесь огранить свои таланты и работать с максимальным комфортом.

Ошибка №3: Не брать предоплату

Всё просто: лишь в найме имеются гарантии работодателя и оплата происходит по факту выполненной работы. В бизнесе же с помощью предоплаты мы страхуемся от отказов оплачивать товар или услугу, а также проверяем серьёзность контрагента.

Предприниматель не только тратит время на работу, но и несёт расходы, в том числе самозанятый, на такие вещи как:

• приобретение ресурсов для выполнения работы (включая наём людей);
• недвижимость, где осуществляется деятельность;
• используемую технику и сервисы;
• документооборот;
• бухгалтера;
• юриста;
• и т. д. 

А ещё необходимо регулярно повышать квалификацию. Это тоже зашиваем в стоимость работ, то есть покрытие расходов на бизнес полностью в зоне ответственности предпринимателя, и предоплата необходима.

Пусть не 100%, а, например, 50% или другая сумма. Подсчитайте, на какие риски вы не готовы, и в зависимости от этого и назначайте предоплату.

Ошибка №4: Браться за задачи не по специализации

Главное, что я заметила: мы существенно занижаем цены на свои услуги, когда берёмся за что-то новое. Но фрилансеру это невыгодно, ведь ему нужно расти и, наоборот, поднимать стоимость своего чека.

Работаете с контекстной рекламой, а требуется баннерная?

Заказчик видит ваш потенциал и пытается уговорить взяться и за другие его задачи?

Раньше я на такое велась, чем и замедлила свой рост в доходах. Я верила в лояльность, не зная, что технологии очень быстро уйдут далеко-далеко, появится куча специализаций, а бизнес, который пытается эксплуатировать сотрудника или подрядчика «на все руки мастера», в итоге упадёт.

Короче говоря, помогая по разным вопросам, вы не делаете хорошо ни себе, ни заказчику. Пусть эта мысль успокоит вашу совесть, когда вы откажетесь от чего-то нового, если у вас уже есть направление, где вы преуспеваете.

Новое можно добавлять, но для начала лишь в малых дозах. Например, выделить небольшой бюджет на инновационное направление в бизнесе, чтобы не подвергать риску всё остальное.

Ошибка №5: Делать, как говорит клиент

Если заказчик ищет маркетолога, а ставит задачу запустить именно контекстную рекламу, то сначала не предложение на запуск и ведение рекламы нужно делать.

А оптимальный ли это способ продвижения для клиента? Если нет, так и говорим.

А имеются ли у вас в арсенале методы получше? Тогда их и предлагаем.

Сайт морально устарел, и нет смысла запускать на него рекламу? Объясняем это клиенту.

Вам выгодно действовать в интересах заказчика, чтобы у вас всё-таки получился кейс.

Ошибка №6: Работать не с теми

Какие вещи для вас действительно важны в сотрудничестве с клиентом, а на что вы не пойдёте ни при каких обстоятельствах? Для меня, например, принципиальны:

• честность и соблюдение договорённостей;
• партнёрские отношения с уважением личных границ;
• желание бизнесмена построить нечто большее и значимое или какая-то хорошая и полезная цель;
• готовность пробовать новое.

И если хотя бы один принцип отсутствует, я задумаюсь, стоит ли начинать или продолжать сотрудничество, потому что:

К чему приведёт токсичность в отношениях со стороны клиента? К моему выгоранию.

А если предприниматель не настроен на развитие, то зачем ему маркетолог? Такой бизнес, скорей всего, будет умирать, а у меня не будет кейса.

Но пришла я к этому пониманию не сразу.

Если у вас другие ключевые критерии, составьте свой список и найдите способ узнавать ценности клиента. А как можно их узнать?

• Посмотрите, как общается клиент, на его бизнес.
• Изучите сайт и социальные сети.
• На что направлена компания?
• Что хорошего она делает?
• А что вам не нравится?
• Как чувствуют себя сотрудники и клиенты?
• Проведите встречу. Задайте вопросы, в которых клиент раскроется. Это обычно открытые вопросы, на которые нельзя дать односложный ответ. 
• Как вариант, добавьте в бриф один или несколько вопросов, уточняющих ценности клиента. Например:
  • Какая миссия у бизнеса (если есть)?
  • Почему вы обратились ко мне/в нашу компанию?
  • Что для вас наиболее значимо во взаимодействии с компанией?
  • Какие действия компании вы не будете терпеть ни в каком случае?

Ошибка №7: Перегружать клиента информацией

Говорить о сложном просто — это искусство, а если ещё и кратко — это уже талант. Шутка, но если перегрузить клиента, он как минимум «зависнет». Лучше давать ровно столько информации, сколько нужно.

А нужно примерно столько же, сколько её даёт клиент (кроме отчётов — их делаем исчерпывающими). Это значит: если вам написали несколько слов, не отвечайте несколькими предложениями. Будет ощущение, что вы давите на клиента или доминируете, и он станет более пассивным. Соблюдайте гармонию.

Ошибка №8: Не искать новых клиентов и не растить бренд

Набрали постоянных клиентов и теперь слишком заняты, чтобы искать новых? Поздравляю! Когда проекты закончатся или наступит выгорание, а вы лишитесь дохода, да ещё и в вынужденный отпуск уйдёте, поздравлять будет не с чем. 

Если времени заниматься SMM, рекламой и PR нет, наймите человека.

Вы всего лишь самозанятый и у вас нет возможности платить маркетологу? Закажите небольшой пакет услуг, ведь это лучше, чем ничего.

Заключение

У всякой статьи должно быть заключение, чтобы в двух строчках стало понятно, что хотел сказать автор. Я постаралась уложиться в одну:

Выстраивайте партнёрские отношения с клиентами.

Статья оказалась полезной? Ловите инфографику, чтобы информация не потерялась.